20 عاماً في خدمة عملائنا..ما الذي لن تعوضه التكنولوجيا؟

زملائي الأعزاء في "عائلة بنك التضامن"، بين الأمس واليوم تغيرت الأدوات وبقيت "الثقة" هي العملة الأصعب. في مقالي هذا، أشارككم عصارة خبرتي حول كيفية الحفاظ على بريق الخدمة التقليدية في عصر "الرقمنة"، وكيف نكون نحن القيمة المضافة التي لا يمكن لأي تطبيق ذكي تعويضها.

أولاً: دور الخدمة التقليدية في عالم "أتمتة" الخدمات:

الخدمات الإلكترونية صُممت لرفع الكفاءة، لكن الخدمة التقليدية تظل هي "صمام الأمان" في محطات حاسمة:

- حل المشكلات المعقدة: عندما يواجه العميل تحدياً غير نمطي، فإنه لا يبحث عن خوارزمية، بل يبحث عن "مستشار" يفهمه ويطمئنه.

- بناء الولاء العاطفي: التطبيق لا يبتسم للعميل ولا يقدّر وفاءه، لكن موظف الخدمة المبدع هو من يبني العلاقة الإنسانية التي تدوم لسنوات.

- الشمول المالي: هناك فئات واسعة من عملائنا الكرام لا تزال تشعر بالأمان والارتباط بالبنك فقط من خلال اللقاء المباشر.

ثانياً: أهمية التوازن

النجاح الحقيقي لنا في بنك التضامن لا يكمن في استبدال الموظف بالتكنولوجيا، بل في تمكين الموظف بواسطة التكنولوجيا.

ويمكن تلخيص التكامل بينهما كالتالي:

- الخدمة الإلكترونية: الخيار الأمثل للعمليات الروتينية والسريعة التي تهدف لتوفير الجهد والوقت.

- الخدمة التقليدية: الوجهة الأولى للاستشارات الكبرى وبناء الشراكات الاستراتيجية الدائمة مع العملاء.

ثالثاً: نصيحة من واقع 20 عاماً من الخبرة

- الذكاء العاطفي هو سلاحكم: الآلة لا تملك حساً إنسانياً؛ استثمروا في فهم احتياجات العميل غير المعلنة.

- كن سفيراً للتحول: وجه العميل نحو القنوات الرقمية، لكن اجعله يشعر أنك "موجود" دائماً لدعمه إذا تعثر.

- الجودة قبل السرعة: في الفرع، العميل يبحث عن الاهتمام الشخصي والحلول المتكاملة أكثر من بحثه عن الثواني المعدودة.

وفي الأخير: إن التكنولوجيا والخدمة التقليدية ليسا خصمين، بل هما جناحان يطير بهما "بنك التضامن" نحو القمة.

زملائي الأعزاء، يسعدني تشاركوني إجاباتكم باستخدام التعليقات على الأسئلة التالية:

- ما هو الموقف الذي شعرت فيه أن "اللقاء المباشر" كان مفيداً أكثر من الخدمة الإلكترونية؟

- كيف يمكننا برأيكم تطوير مهاراتنا لنتكامل مع التطور التقني للبنك؟